現(xiàn)在通過網(wǎng)約車出行，變得越來越普遍，但其中卻隱藏著一些暗操作，給出行又“添了點堵”。記者近日在北京調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴快車就存在著“甩單、拒單”以及“誘導(dǎo)乘客取消訂單”等現(xiàn)象。有時候，乘客不僅難以順利完成出行，還會不經(jīng)意間自我降低了在滴滴平臺的信用評級，影響到日后的網(wǎng)約車出行。

司機接單又拒載，或與滴滴快車獎勵模式有關(guān)系。多名滴滴快車司機介紹，近年來滴滴快車獎勵司機的模式已經(jīng)發(fā)生改變。目前，滴滴快車司機需按照司機端應(yīng)用提示，在不同的獎勵模式下接夠一定單數(shù)，才能獲得獎金。

滴滴快車 客服：一天您得完成多少單，獎勵多少錢，像幾點到幾點完成多少單，獎勵多少錢，有那種獎勵。每天以司機端顯示為主，也有可能一天有好幾個獎勵這個也說不定。

在目前滴滴快車指派訂單的模式下，有司機為了達(dá)到接單數(shù)量賺取獎金，便會有選擇地取消訂單，而乘客完成網(wǎng)約車出行將會耗費更多的時間精力，甚至無意識地自我降低了在此平臺的信用評分。

滴滴快車 司機：有不少人都這樣，因為他為了拿獎勵一百塊錢，他拉這一單雖然遠(yuǎn)一點，四五十，到時候有可能因為這一單那個獎勵就拿不著了。

誰取消或致誰“降級” 司機誘導(dǎo)“有道”

記者調(diào)查中，從多名滴滴快車司機和客服兩種途徑了解到，作為平臺對快車司機的約束，司機主動取消訂單，有可能會被視為違規(guī)。調(diào)查中多名快車司機表示，會被罰款每單10元，以及扣除相應(yīng)的服務(wù)分。

滴滴快車 客服：派單是按照就近原則，對于服務(wù)分有這樣一個參考派單，服務(wù)分太低了，有可能就不給你派單了。

滴滴快車 司機：你的服務(wù)分越高，他派單率越高。

為進(jìn)一步規(guī)避主動取消訂單遭乘客投訴后，可能帶來的經(jīng)濟處罰和扣除服務(wù)分等問題，多名快車司機表示，會找一些理由借此開脫，更有司機會要求乘客一方取消訂單。

事實真如司機所說，對乘客沒有影響嗎？然而記者從其他多名滴滴快車司機和客服兩種途徑，均得到了與之相反的答案。據(jù)滴滴快車司機介紹，目前平臺對司機和乘客實行雙向約束，乘客主動取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。目前，滴滴出行APP在完成快車訂單后，乘客和司機有雙向評價，客服介紹，司乘雙方均實行5分滿分的信用評分規(guī)則。有快車司機表示，接單后發(fā)現(xiàn)乘客信用評分低于4分，拒載率會大大提升。

滴滴快車 客服：乘客這邊我們肯定會約束的。評分比較低，肯定先派給其他好的一個乘客。有多種這樣一個情況，直接導(dǎo)致他這個賬號就封禁，下不了訂單。

法學(xué)專家介紹，人們購買服務(wù)、商品一旦產(chǎn)生問題，向平臺發(fā)起投訴，是維權(quán)成本最低、效率最大的舉措，并通過相應(yīng)的反饋，明確權(quán)責(zé)并追償損失。然而記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，就遇到的出行難題，向滴滴快車平臺投訴后，被明確告知“無法將處理結(jié)果給到您”。

記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)角度看，乘客通過滴滴快車完成出行后，將相應(yīng)車費實時支付給快車司機，僅從快車司機實時到賬的支付收取比例看，這些訂單滴滴平臺獲取約為車費20%的抽成。

滴滴快車 客服：司機和乘客是分開來計價的，司機是司機的一個賬單，乘客是乘客的一個賬單，我們收取中間的一個差價。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長 劉俊海：平臺按照它和司機的內(nèi)部約定，提取相應(yīng)的比例，乘客花錢買打車服務(wù)，當(dāng)然是消費者。平臺通過消費者訂單打車的行為而獲得經(jīng)濟收益，所以平臺跟消費者之間有密切的合同關(guān)系。如果消費者有正當(dāng)?shù)臋?quán)益訴求，平臺就有必要采取有效的、透明的回應(yīng)措施。

法學(xué)專家表示，向平臺發(fā)起投訴，是乘客維權(quán)成本最低、維權(quán)效率最大的舉措。滴滴快車客服介紹，經(jīng)核查認(rèn)定違規(guī)的快車司機，通常會按情節(jié)嚴(yán)重程度，作出警告、經(jīng)濟處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結(jié)果，不會反饋給乘客。

專家：經(jīng)營者有信息披露義務(wù)

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海介紹，我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其使用商品或接受服務(wù)真實情況的權(quán)利。為保護消費者的知情權(quán)，第二十條第二款還專門規(guī)定了經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長 劉俊海：經(jīng)營者必須對消費者提出的關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題的相關(guān)詢問做出真實、明確的答復(fù)。這里邊特別注意的三個字，就是“等問題”。也就是說，與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問題的詢問，凡是消費者提出來，那么商家或者經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)做出真實的、明確的答復(fù)。就今天的案例而言，平臺應(yīng)當(dāng)把投訴處理的進(jìn)展、處理的結(jié)果等相關(guān)問題，真實、準(zhǔn)確、完整、及時地答復(fù)消費者。

劉俊海教授認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺作為交易模式的創(chuàng)造者、交易規(guī)則的起草者、相關(guān)司機的遴選者，以及相關(guān)經(jīng)濟收益的獲得者，應(yīng)當(dāng)把第一時間解決消費者投訴，作為解決爭議的優(yōu)選方案。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長 劉俊海：不光是從法律角度看，而且從商業(yè)倫理看，發(fā)展市場、占領(lǐng)市場本身還不夠。最重要的是與消費者自覺地站在一起，站在消費者角度進(jìn)一步優(yōu)化自身的投訴糾紛的解決流程